真诚服务,维系客户
Nick Yam Lv7

比尔盖茨曾经预言说,传统的商业银行将在21世纪灭绝。今年以来发生的一些事情正在成为这一预言的注脚——各种互联网金融和虚拟货币bitcoin一呼百应,占尽风头;金融业和非金融行业的界限逐渐模糊。这些话题适合高层战略讨论,也是茶余饭后的热门谈资。在银行柜面上,一切都还是波澜不惊。因为在柜面上,我们有更重要的事情要做——服务好每一个来到网点的客户。

很多人认为,柜面工作就是简单的出纳,枯燥,没有太多波澜和技术含量。事实上,柜面是商业银行面对客户最直接的前线,在这里可以很直接地了解客户的金融需求。桂圆在玻璃后面和各种人打交道,阅尽人间百态。以前我认为柜员每天都为陌生人提供金融服务,我们需要的是更高收益的金融产品和更严密的风险控制。但当自己干了月余之后才发现有不少客户经常来网点,是网点的常客。这样网点就不仅仅是一个产品业务处理的场所,而是维系客户感情的地方了。因此服务就更加凸显其重要性了。

在柜面工作的日子里,我感触最深的一句话是“服务他人,利人利己”。微笑、招手、问好是最基本的礼貌,为客户着想合理安排业务流程,节省手续费则是更高层次的服务。在等授权的时候与客户闲聊几句,既可以介绍我行的产品,又可以了解客户的潜在需求。这样的服务,让客户舒心、暖心、放心。也正因为服务到位,当柜员不小心遇到风险事件的时候,客户也能够积极配合。记得有次一个客户的现金支票签名不合规,我打电话麻烦她来重新签一下;客户很爽快地答应了。5点半一下班客户就赶过来了,说是为了不让我受罚扣钱。还有一回,柜面比较忙的时候我付钱多给了客户100块钱。客户在柜面清点之后把多余的钱退给了我,还说我们也不容易。现在在柜面上,每天都能看见熟悉的面孔,为他们真诚服务,他们也能真诚地对待我们柜员。即使偶尔碰到一些不一样的客户,可能会有一些小摩擦;但是只要我们真诚服务,应该也能融化他们的心。

虽然可以预见,未来的银行网点会越来越少,自助机具和互联网金融会取代网点的很多功能。但是只要还有网点,还有柜员,我们就要用最真诚的心去服务客户,展示我们工行最美丽的形象。

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