零售银行怎么走之我见（三）

如果你读过前两篇文章，那你就知道第三篇围绕的是信息科技。当然这不是计算机、互联网或者云计算的最前沿。金融行业出于风险和安全的考虑，不会激进地采用最新的技术。当然，最近全世界都为之疯狂的比特币是一个例外。其实它也不是例外，因为本事他就是一个颠覆者，搅局者。所以对于零售银行来说，信息科技只是其用于实现客户需求，控制各种风险的手段而已。技术摆在那里，你用或不用，用得好或者用得差，他都仅仅是工具。所以面对信息科技，我们需要赋予它灵魂。在21世纪初，银行曾进行了大规模的信息化改革，史称“银行信息化”；而最近几年提的比较多的则是“信息化银行”。虽然这两个名词好像在玩文字游戏，其实不然。我认为，信息化银行是有灵魂的。也只有信息化的新型银行才能够在互联网金融的大潮中继续前行。既然信息化银行那么重要，是否意味着信息科技部门将成为银行的核心部门呢？非也。信息化银行需要整个银行通力合作，把所有的业务流程、规章制度等等用信息化的语言来改造，最后交给信息科技部门实现。所以我建议银行的每一个部门都要有懂互联网和IT的人。这个人不一定要计算机专业出身（计算机出身的人呆在信息科技部门做更加艰难的事情），但是要像互联网公司中的产品经理那样能够在技术人员和客户之间架构一座桥梁。

银行拥有大量的客户基本信息和行为信息，在大数据时代这绝对是一笔很大的财富。为什么分析这样的数据很难，远不如互联网公司得心应手？为什么即使分析得出了一些结论，也很难实际操作加以利用？原因在于我们的银行在得到这些数据的过程并不是在互联网思维下，故而实际可操作性很差。所以银行要尽快调整自己的系统，从更加简单高效的方法得到并分析客户的数据，不能一味埋在故纸堆里（其实也没有几年）找原来数据的结论。

X行柜员最近一直在抱怨终端系统的升级造成的麻烦，我也很担忧。X行的信息科技部门在业内是很强的，但是我觉得从终端升级来看，有点走火入魔了。所谓的升级能够加速业务办理的说法是基于一个非常理想化的前提，有点像伽利略时期的某些理想实验，需要实验和理论结合才能在大脑中实现。这样的系统升级，在没有柜员意见参与的前提下一夜之间就实现了，我不知道是说X行的效率高还是武断。而推行之后还加以考核，完全是赶鸭子上架的架势。实质上，这就是一种典型的计划思维。互联网思维强调的是协作、众筹。系统的改进应该是使用者意愿的实现。终端的使用者是柜员，那么柜员才是该升级工程的客户。理应在了解客户的需求的前提下做任何升级。比如我在柜面就希望终端可以同时打开几个交易代码窗口，在业务办到一半可能需要查询其他交易信息的时候不用完全退出第一个交易。这样的升级如果能够实现才真正提高效率。很多人都知道小米的饥饿营销，小米是如何起家的？最先做的是MIUI系统，之后才做的硬件。在出系统的时候，每周根据客户的反馈升级系统，变得越来越人性化，这种传统一直延续至今。所以从X行科技部门的这次升级来看，我们的银行科技人员离互联网思维还是很远的。我听说X行的柜面输入法还是五笔和全拼为主，一直不肯把搜狗输入法等纳入其中，理由是安全考虑。这种怪思维，不去增强自己系统的安全性，仅仅以莫须有的安全理由拒绝高效的生产工具，我个人觉得是匪夷所思的。

究竟怎样给信息化银行赋予灵魂，这是银行高层的战略思考。我下面仅仅用具体的小例子抛砖引玉来启发读者。

一、金融体验店。 首先我想澄清的是这不等于智能网点，而更加类似于苹果体验店。金融体验店，最主要的功能是专门的服务人员给客户讲解并实际体验使用自助设备、网上银行、手机银行等等新的交易方式；而原银行网点的功能暂时还保留，不过不是主要的功能了。智能网点的功能则是通过远程服务或者IT技术直接提供金融服务。两者主要是侧重点的不同。为什么我不支持智能网点的建设，而支持金融体验店？我认为未来直接的金融交易都可以在互联网完成，极少需要柜面服务。而柜面的营销功能以及新品推介功能则可以在体验店完成，不必耗用大量资源实现智能网点。中国人曾经跳过了支票直接进入信用卡时代，我相信我们也能跳过智能网点时代进入体验店时代。阿里巴巴等互联网巨头和比特币等虚拟货币就是极好的催化剂。有人有疑问，这样的模式适合年轻人而不适合年龄较大的客户。我想，一方面我们应该是面向未来的。有人说招商银行以后一定很牛，因为年轻人都在那里办业务。原因就在于现在的年轻人士未来一代的精英，只有把握住年轻人，我们才有未来。这方面，腾讯很有发言权。为什么微信能够那么牛，迅速招徕了几亿用户？微信确实好用，但是QQ时代积累的大量年轻用户是更加深层次的背景。另一方面，年龄较大的客户不网购吗。每家每户都有年轻人，他们可以代替家长网购，也能代替家长办理金融业务。再说，我仅仅说这是一个方向，并不是把银行所有网点都该造成体验店。还有传统的网点可供选择。

二、移动互联网。 支付宝手机客户端的打开次数是远远不及微信的，所以微信有机会改变客户习惯做金融。而支付宝通过与线下商铺合作，与出租车合作，让支付宝在手机上占据更为重要的一席之地。当然很多人每天醒来，先看一样余额宝收益才能有一个好心情去上班，这个意义也是很深远的。在移动互联网时代，谁在手机上占据一席之地，谁就有更大的话语权，也有更多的可能性。我想大多数的银行app都在用户屏幕的角落里，怎么样才能走上舞台的中央，至少不那么边缘化。很多银行都在做自己的网上商城，而且也心知肚明自己一定是做不过天猫京东的。那为什么还做还烧钱呢？可能是一个面子工程。那么在移动互联网时代是否有更多的想象空间呢？如果在手机银行客户端中和电商网站等合作，每日推出低价精品商品；或者直接绕过电商网站，和自己的公司客户提出产品，不求大而全，只求精品化，并且每日更新。那么客户很有可能每天都会看一下手机银行的几件折扣商品，当然也会有更多的付款交易行为。如果这一步成功了，那么我们就拥有了更多想象空间了。

三、账户综合化。 目前客户手上有不同银行很多卡片，即使是一家银行也有很多。银行对于卡片发行还有攀比和考核。这都是旧时代的余孽。互联网讲究的是简便快捷。我们仅仅需要两个账户，一个借方账户，一个贷方账户。而账户的介质是存折还是卡片还是瞳孔角膜还是指纹，都不是考虑的外在问题。账户不分地区，即存取款汇款都将没有手续费。有人会有异议，因为这是银行一大收入来源。我想说对于不合理的，与其让别人推翻，不如自己割自己的命。这在电信行业的漫游费上面已经体现出来了。账户的综合化之后，会导致银行整个体系架构简单化，没有太多人为障碍，提高效率。账户可采用积分或者星级制度，也可以两者都采用。积分可以面向忠诚度，星级可以面向财富值。比如说，每天登陆手机客户端能够奖励一定积分，完成一笔交易可以奖励一定积分，积分按年累计，可以兑换优惠。它比较类似信用卡积分，但是使用更加广泛。而星级则是通过衡量客户在本行的资产而设立的，能够享受优质服务。在积分制度方面，还可以向自助设备和电子银行倾斜，加大奖励力度来使本行客户转变交易习惯。

经过这样的改造，我相信传统银行的转型应该会更加得心应手一些。